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12345热线:以问题促整改 切实为民解忧
2019-09-09 15:44  来源:西安新闻网-西安日报   西安报业全媒体编辑:刘婧媛

  近日,市大数据局认真贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育部署要求,把办好12345市民热线作为深化教育、推进工作的重要抓手,局党组成员全员参加,带领热线办同志们,全覆盖深入21个区县、开发区等承办单位走访调研,局长刘军带头到热线接电话,到现场见群众,坚持深入一线摸实情,直奔问题找症结,广泛听取一线同志意见建议,梳理出工作中的“难点、堵点、盲点”,并研究部署整改落实的思路和措施,提升市民热线运行效率。

  调研中,通过听取各承办单位工作汇报,到工单落实现场查看了解,到二级平台和业务骨干对接交流,与区县、开发区部门领导、街道领导座谈,与投诉商户和市民面对面交流等方式,深入了解热线运行情况以及工单办理的难点。热线运行问题主要集中在以下五方面,热线平台急需技术升级、二级平台人员业务能力参差不齐、数据分析方法简单原始、知识库应用效果不好、宣传不足。

  以问题促整改,提升热线运行效率,切实以为民解忧为目标,市热线办安排部署了下一步改进措施。首先,加快推进热线平台技术升级,与高科技公司广泛接触,拟定平台整体技术升级方案,开发智能坐席助手、GIS地理信息插件,实现智能派单、智能回访、舆情分析、自动预警等功能,并启动“西安12345”微信服务号和手机APP项目研发;第二,组织二级平台人员业务骨干集训,加大各级平台之间的交流互动,梳理总结承办较好单位的经验做法;第三,提升数据分析能力,加快建立热线大数据库,开展民生数据深度挖掘,实时统计分析敏感数据,综合跟踪热点事项,预警可能出现的舆情;第四,加强知识库建设和应用,知识库维护管理实行添加、审核、下架制度,保证知识库更新快,内容准;最后,完善与媒体的联动机制,强化媒体监督,明确热线受理诉求范围,增进市民对热线工作的了解。(西安报业全媒体记者 郭沛然 王蓓)

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